SLA com letras pequenas que cabem em uma página.
Quatro níveis de severidade, tempos em horas, não em dias úteis vagos. É o que aplicamos em contratos de sustentação e é o que cobramos da nossa própria operação.
Tabela de severidade
Tempos contados a partir da abertura do chamado no canal acordado em contrato.
| Severidade | Tempo de resposta | Tempo de contorno | Meta de resolução |
|---|---|---|---|
P1Crítica | 1 hora | 4 horas | 8 horas úteis |
P2Alta | 4 horas úteis | 1 dia útil | 3 dias úteis |
P3Média | 1 dia útil | — | 10 dias úteis |
P4Baixa | 2 dias úteis | — | Acordado caso a caso |
O que cada severidade significa, na prática
Classificação inicial é feita pela EMTWO com base nas evidências enviadas, e pode ser ajustada após avaliação conjunta.
P1
Severidade Crítica
Automação em produção parada ou gerando dados incorretos em larga escala, sem alternativa manual viável no curto prazo.
Exemplos típicos
- Robô de faturamento travado em dia de fechamento.
- Integração ERP→CRM falhando e duplicando pedidos.
- Agente de IA aprovando transações fora de regra.
P2
Severidade Alta
Função importante degradada ou indisponível, mas com alternativa manual aceitável ou impacto limitado a um subconjunto da operação.
Exemplos típicos
- Dashboard atualizando com atraso de mais de 2 horas.
- Uma integração específica fora do ar, outras funcionando.
- Notificações automáticas atrasando entrega.
P3
Severidade Média
Comportamento incorreto sem impacto financeiro ou operacional relevante. Ajustes funcionais, melhorias e correções não-bloqueantes.
Exemplos típicos
- Pequena divergência em relatório operacional.
- Mensagem de erro genérica para um caso de exceção raro.
- Solicitação de ajuste em layout de e-mail automático.
P4
Severidade Baixa
Dúvidas, solicitações de informação, pedidos de evolução ou novos requisitos. Entram no backlog priorizado em conjunto.
Exemplos típicos
- Como executar uma reprocessamento manual?
- Solicitação de novo dashboard.
- Pedido de adição de uma nova regra ao agente de IA.
Quando estamos disponíveis
Horário comercial
Atendimento full presente: segunda a sexta, 09h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais.
Plantão estendido (opcional)
Contratos com plantão 24/7 disponível para automações críticas. Equipe de sobreaviso com tempo de resposta P1 mantido em qualquer horário.
Manutenções programadas
Janelas comunicadas com no mínimo 5 dias úteis de antecedência, preferencialmente em horário de baixa operação acordado com o cliente.
Manutenções emergenciais
Apenas quando há risco iminente à integridade dos dados ou à continuidade. Comunicação imediata com a área de operação do cliente.
O que está fora do SLA
Ser honesto sobre limites é parte do compromisso. Os itens abaixo não entram nos tempos da tabela acima, mas seguem sendo tratados com a mesma diligência.
- Indisponibilidade de sistemas terceiros (ERP, gateways, APIs externas) fora do controle da EMTWO.
- Mudanças de regra de negócio não comunicadas que afetem o comportamento esperado.
- Alterações realizadas diretamente em produção pela equipe do cliente sem registro.
- Falhas decorrentes de infraestrutura mantida pelo cliente (servidores, redes, credenciais expiradas).
SLA específico para o seu cenário
Os números acima são o nosso padrão. Para operações 24/7, ambientes regulados ou volumes atípicos, ajustamos tempos e janelas no contrato.